Conseil dans le salon de coiffure : du souhait à la recommandation

Un bon conseil dans le salon de coiffure ne commence ni devant le rayon produits, ni par une recommandation standard. Il commence par la question de ce que vit la cliente ou le client aujourd’hui, ce qui le dérange et le résultat qu’il souhaite atteindre.

C’est précisément là que réside la différence entre une prestation purement technique et une expérience salon complète. La personne comprend non seulement ce qui est fait dans le salon, mais aussi pourquoi cette solution lui convient. Il est tout aussi important qu’elle sache comment entretenir ou reproduire le résultat au mieux à la maison.

Le conseil dans le salon de coiffure fait partie de la prestation

Une coupe techniquement réussie ou une couleur bien exécutée constituent la base. Pour de nombreux clients, une valeur supplémentaire naît seulement lorsqu’ils reçoivent des repères : quel soin convient à leurs cheveux ? Quelle routine de coiffage est réaliste ? Que devraient-ils faire différemment à la maison ? Et quelle solution soutient exactement le résultat qu’ils souhaitent ?

Le conseil n’est donc pas un service annexe qui n’intervient que lorsqu’il s’agit de vendre quelque chose. Il fait au contraire partie intégrante d’une prestation professionnelle et peut renforcer la confiance, la satisfaction et la fidélisation à long terme.

1. Clarifier la situation de départ et l’objectif visé

Avant de formuler une recommandation, il faut savoir clairement où en est la personne et ce qu’elle souhaite atteindre. Quatre questions aident à structurer la situation :

• Quel est l’état actuel des cheveux et de la routine de coiffage ?
• Quel résultat la personne souhaite-t-elle atteindre ?
• Qu’est-ce qui compte le plus pour elle ?
• Quelles possibilités réalistes existent pour atteindre cet objectif ?

Cet ordre évite que le conseil ne commence trop tôt par une solution. On comprend d’abord, on recommande ensuite.

2. Faire émerger les vrais besoins grâce à des questions ouvertes

De bonnes questions apportent davantage d’informations qu’une simple question fermée. Elles laissent à la personne l’espace pour décrire elle-même ses priorités, ses habitudes et ses difficultés. Par exemple :

• Qu’est-ce qui vous dérange le plus dans vos cheveux en ce moment ?
• Comment entretenez-vous actuellement vos cheveux à la maison ?
• Comment souhaitez-vous que vos cheveux paraissent et se sentent après le coiffage ?
• Combien de temps souhaitez-vous réalistement consacrer au soin et au coiffage le matin ?
• À quoi accordez-vous le plus d’importance dans une solution de soin ou de coiffage ?

Cette dernière question peut donner des réponses très différentes selon la personne. Les priorités possibles sont la simplicité d’utilisation, la tenue, la brillance, l’hydratation, le volume, les ingrédients, le parfum, le prix ou le moins d’effort possible. Ce n’est qu’une fois cette priorité connue qu’une recommandation devient réellement individuelle.

3. Écouter, observer et résumer

L’identification des besoins ne repose pas uniquement sur des questions. Les professionnels observent également l’état des cheveux, leur structure, le coiffage actuel et la façon dont la personne gère ses cheveux. Il faut néanmoins éviter de déduire automatiquement le souhait de la personne à partir de la seule observation technique.

L’article Structure du cheveu dans le salon explique comment évaluer correctement la porosité et le pH des cheveux dans ce cadre.

Un bref résumé avant la recommandation est utile : « Si j’ai bien compris, vous souhaitez plus de contrôle, mais vous ne voulez pas coiffer plus de dix minutes le matin. » Cela permet à la personne de confirmer ou de corriger ce qui a été compris.

4. Expliquer les recommandations avec une formule de solution simple

Une recommandation est plus convaincante lorsque le lien entre le besoin, la solution et le bénéfice est clairement exprimé. Une formulation simple est :

« Puisque vous avez dit que …, je vous recommande …, parce que … . Ainsi, vous pourrez atteindre … . »

La recommandation peut prendre des formes très différentes : une prestation adaptée, une routine de soin, une technique de coiffage, un accessoire ou un type de produit approprié. Ce qui compte n’est pas le nombre de recommandations, mais leur pertinence par rapport au besoin exprimé précédemment. L’article Cross-selling dans le salon montre comment situer ces recommandations complémentaires également sur le plan économique.

Plutôt que d’énumérer plusieurs solutions à la fois, il est généralement plus utile de fixer une priorité claire et de la justifier de façon compréhensible.

5. Transposer le résultat du salon à la maison

De nombreux clients sont satisfaits du résultat en sortant du salon, mais réalisent seulement à la maison qu’une étape décisive leur manque. C’est pourquoi le conseil doit toujours répondre à cette question : comment la personne peut-elle soutenir elle-même le résultat ?

Cela inclut par exemple l’ordre correct des soins et la quantité nécessaire. S’y ajoutent une technique de coiffage simple, le bon réglage de température d’un appareil ou un rythme réaliste pour la prochaine prestation.

Plus l’explication est claire et adaptée au quotidien, plus la personne a de chances de réellement la mettre en pratique.

6. Répartir le conseil sur l’ensemble de la visite au salon

Le conseil n’a pas besoin de prendre la forme d’un long entretien commercial en fin de rendez-vous. Des moments de conseil naturels existent tout au long de la visite :

• lors de la discussion sur la coupe et la couleur,
• au bac de lavage, lorsque l’état des cheveux et le soin peuvent être vécus concrètement,
• pendant les temps d’attente utilement mis à profit,
• pendant le coiffage, lorsque la technique et son application peuvent être montrées directement,
• à la fin du rendez-vous, lorsque les étapes essentielles sont brièvement résumées.

Le conseil devient ainsi un fil conducteur tout au long de la prestation, plutôt qu’un bloc supplémentaire qui paraîtrait artificiel.

7. Conseiller plutôt qu’insister

La responsabilité de l’équipe du salon consiste à conseiller de façon professionnelle et à formuler une recommandation justifiée. Que la personne accepte ou non cette recommandation reste sa décision.

Cette distinction est importante : un conseil professionnel crée des repères, tandis que la pression commerciale peut abîmer la confiance. Une personne a le droit de refuser une recommandation ou d’y revenir plus tard. Elle peut aussi n’en mettre qu’une partie en œuvre, sans que la qualité de l’accompagnement n’en soit affectée.

Faire du conseil dans le salon de coiffure un standard d’équipe

Un bon conseil ne devrait pas dépendre de la personne avec laquelle le client a rendez-vous. Les responsables de salon peuvent donc définir avec leur équipe des standards communs simples. Un cadre applicable au quotidien est :

• Toujours : interroger les besoins, résumer l’objectif, justifier la recommandation et expliquer clairement son application.
• Plus jamais : énoncer trop de solutions sans qu’on le demande, surcharger de termes techniques ou forcer une décision d’achat.
• Toujours conserver : la compétence individuelle, la personnalité et une évaluation honnête dans le conseil.

Il peut en outre être utile de consigner les préférences pertinentes de la clientèle dans la documentation client existante. L’équipe peut ainsi renouer, lors de la visite suivante, avec les objectifs, les routines ou les expériences précédentes. Le fait que le conseil fasse déjà partie intégrante de la formation officielle est confirmé par le profil professionnel de coiffeur/coiffeuse du BIBB, qui cite explicitement le conseil client comme contenu de formation.

Comment les responsables de salon reconnaissent un bon conseil

La qualité du conseil ne se mesure pas uniquement à la vente de produits. Une vision plus large est plus pertinente : les souhaits des clients sont-ils documentés ? Y a-t-il moins de malentendus sur les prestations ? Les clients parviennent-ils mieux à reproduire leur routine de coiffage à la maison ? Le taux de reprise de rendez-vous, les recommandations ou la satisfaction augmentent-ils ?

De courtes séances de retour d’équipe sont également utiles : quelles questions fonctionnent bien ? Où naissent les incertitudes ? Quelles recommandations sont souvent mal comprises par la clientèle ? Ces observations permettent d’identifier les besoins en formation et d’améliorer les processus.

Conclusion : conseil dans le salon de coiffure – comprendre d’abord, recommander ensuite

Un conseil de salon solide suit un principe simple : comprendre la personne et préciser son objectif. Il est tout aussi important d’expliquer une solution adaptée et d’en faciliter la mise en œuvre. Il associe ainsi compétence professionnelle et attention réelle.

Lorsque cette démarche est appliquée durablement par toute l’équipe, le conseil ne se vit plus comme un processus de vente supplémentaire, mais comme une composante visible de la qualité de service. C’est précisément ce qui peut transformer une bonne visite au salon en une expérience dont les clients se souviennent, et qui leur donne envie de revenir.